中村 好一（西日本分譲開発支社 分譲CSセンター）

―パナソニック ホームズにはどんなアフターサポートがありますか？

中村　パナソニック ホームズでは、点検とメンテナンスを実施しながら途切れることなく保証延長を繰り返す長期保証制度や、定期点検はもちろん、経過年数に合わせたメンテナンスのご提案や部品交換などのサポートを行うメンテナンスサポートを充実させています。また、24時間365日住まいの緊急トラブルに関する相談を受け付けるサービスも提供しています。私たちは、末長く暮らしを見守る「生涯おつきあい」を大切にし、最長60年^※という長期にわたるアフターサポートを行っているんですよ。

※ 鉄骨づくりの住宅の場合

―定期点検はどのぐらいの頻度で行われるのですか？

中村　お引渡し後の2年間はアフターサービス期間にあたり、入居後の3ヵ月目、1年目、2年目に定期点検を実施し、一通り点検しています。3ヵ月目というのは、入居してから日が浅く、まだ設備機器などもどう使ったらいいのかわからないということがあります。点検の際に使い方やお手入れの方法もご説明しています。1年目は、四季を通じて生活してみて、何かお気付きになったことや不具合がないかなどを伺うようにしています。2年目は、クロスの少しの破れや設備機器の故障など、ほとんどの短期保証が切れる時期でもあるため、点検とともにメンテナンススケジュールの説明も行っていますね。何年目ぐらいに◯◯が故障するだろうなという予測と、その際に掛かる費用についてなど、あくまで目安ですがお話させていただいています。

―メンテナンスの相談で多いのはどんなことですか？

中村　設備機器関係が多いですね。単なる機械の故障でしたら、総合コンタクトセンターへ連絡していただければ、設備メーカーさんにすぐ修理の依頼ができるようになっています。他には水漏れや漏電、ガラスを割ってしまったなど、生活に支障を来す内容のご相談もありますね。私たちで直せるならいいのですが、専門の業者さんが必要なことも多い。今は対応してくれる業者さんも増え、私たちとしても心強いですね。ですが、実際に見に行かないとわからないことも結構あります。例えば床鳴りしている場合、その原因は何なのか。建具の締まりが悪いという場合でも、私たちが行ってドライバー1本で直せるかもしれないし、ひょっとしたら部品が壊れていて交換しないといけないかもしれない。そういった事象の方が実際に見てみないと判断できないことがありますから、できるだけ出かけて自分で調べるようにしています。

―メンテナンスの訪問時に心がけていることは何ですか？

中村　メンテナンスには二通りあって、一つは定期点検でお聞きした内容について後日お伺いしないといけない場合。もう一つは突然電話がかかってくる場合、いわゆる緊急時対応です。その場合はとにかくできるだけ早く行く、迅速な対応が求められるんです。材料を揃えないといけない、時期的に職人さんの手配ができないなど、難しい時もありますが、そういった場合は事前に一報入れていつ頃訪問できるか目安だけでも一言お客さまにお伝えしておけば概ねで理解はいただけますし、安心していただけます。ですので、心がけているのはできるだけ迅速に対応すること、そして極力お客さまのご都合に合わせるということでしょうか。また、訪問時にはお客さまにとって他に不具合やご相談ごとがないかをお客さま自身が気付かないようなところまで、できるだけ点検するようにしています。お聞きしてその場でできるような建具の緩みやクロスの簡単な補修であれば修理するようにしています。

―定期点検やメンテナンス以外に何かサポート活動をしていますか？

中村　私の部署では、分譲住宅をメインにしたアフターサポートを担っていますが、数年前から分譲地ごとに春と秋にお手入れ講習会というものを開催しています。特に植栽のお手入れ方法がわからないので教えてほしいというお声を多くいただいたこともあり、講習会を開くようになったんです。実際の分譲住宅を使って、その場で専門の方に植木の剪定や水のやり方等を実践して説明をしていただいたら、より一層わかりやすいのではないか、百聞は一見に如かずということで始めましたが、お客さまには好評ですね。今ではほとんどの分譲地で講習会を開いていますが、分譲地によっては植栽に加え、家の中のお手入れ方法を紹介することもあります。やはり入居して間もない初期段階というのは、お客さまもいろいろなことを知りたい時期だと思いますし、お手入れ講習会のような機会を設けることは、なお一層お客さまの手助けになるのではないかと考えています。

―家の中のお手入れではどんなことを紹介しているのですか？

中村　キッチンや浴室、洗面、トイレといった水まわり関係のお手入れを中心にお話していますね。一例ですが、キッチンの排水管は樹脂でできているので、排水の際、あまりにも熱いお湯を流し続けると変形して水漏れになる場合があります。そうならないためにも、茹で汁などの熱湯は水と一緒に流すか、一旦冷ましてから流すことをおすすめしています。シンクの下に物を入れすぎないようにすることも意外と大事なんですよ。実際の事例で、取っ手付きの鍋を入れすぎて排水管を圧迫してしまい、排水管が変形して水漏れしたということがありましたからね。他にも、キッチンの人造大理石の天板には熱いままの鍋を直接置かないようにしてくださいとか、研磨剤の入っていない洗剤で磨いてくださいとか。特別に何かをするのではなく、普段からほんの少し気を付けたり、こまめにお手入れするだけで長くきれいに使えますので、過去経験してきたご相談事例も交えてお話させていただいています。

―お客さまからはどのように評価されていますか？

中村　お客さまには喜んでいただいていますね。良かった、また開いてほしいというお声もあるんですよ。取扱説明書にも書いてあるのですが、やはり実演を交えてだとわかりやすいのだと思います。レンジフードのドラムやトイレの蓋も取り外せることには、皆さん驚かれますね。直近の講習会では、お客さまからのご要望もあり、災害などの緊急時対応についても少しお話しました。その一つがキッチンの収納に付いている耐震ラッチ。地震の時には物が飛び出さないよう、自動的にロックがかかるというものです。ですが、解除の仕方がわからないという方が意外と多いみたいです。扉を強く押す、あるいは叩けば簡単に解除できるんですよ。また、停電時の電気の復旧の仕方や電動シャッターの開け方などについてもご紹介しました。皆さんに集まっていただいて一気に説明する機会はなかなかありませんし、こういった場はお客さま同士の交流にも役立っているようですので、これからも続けていければと思います。これは何十軒というお客さまが住まわれる分譲住宅の街だからこそ実現できることなんでしょうね。

パナソニック ホームズでは、多彩な特典をご用意した有料の会員制度「パナソニック ホームズ あんしん倶楽部」を運営しています。突然の災害や盗難、設備の不具合など、いざという時や困った時もしっかりサポート。さらに、ライフスタイルの変化にも応えて、ご家族の安心の暮らしを支えます。

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