「万一も、毎日も」暮らしを守りたい。社内外で連携しながら、オーナーさまの声に寄り添い続ける。

日々のお困りごとから、災害時の迅速な対応まで。すべての接点を大切に、「お客さま第一」を実現します。

パナソニック ホームズは「お客さま第一を基本に、製品やサービスを通じて社会に貢献する」という想いを胸に、これから新しく家を建てる方だけでなく、既に当社で家を建てられているオーナーさまに対しても、日々の生活サポートを通じてお届けしています。
そんな私たちにとって、オーナーさまとの接点は非常に重要です。『オーナーさま相談24時間365日受付サービス』の窓口を担う「コンタクトセンター」では、毎日500件以上のお問い合わせを受け付けしています。現場にスタッフが駆けつける必要があれば各地の「オーナーサポート部」と連携しながら、オーナーさまの住まい・設備機器のメンテナンスやくらしのお悩みを解決しています。また、最近ではお電話でのお困りごと対応ではなく、メールやSNS・オーナーさま専用WEBなど様々なプラットフォームからのお問い合わせに対応するほか、お役立ち情報を発信をするなど、こちらから積極的に情報発信する能動的なサポートも進めています。

そして、近年特に重要と位置付けているのは、災害時の対応です。地震や台風、大雪などの災害が相次いでいる状況で、どうすれば有事の際も安心していただけるか。頑丈な住まいを提供するだけでなく、その後のサポートまで含めて価値を感じていただけるよう、日々試行錯誤を重ねています。

今回は、オーナーさまに寄り添う窓口を担当している、「コンタクトセンター」と「オーナーサポート部」の取り組みを通して、どのようにして「お客さま第一」を体現しているかご紹介いたします。

「オーナーさまに寄り添った応対」と「新たな価値の創出」へ取り組んでいます。

主にオーナーさまからの修理依頼や住まいのお困りごとの相談を最初に受け付けるのが、当社CS本部が運営するコンタクトセンターです。現在は金沢・沖縄の2拠点で運営しており、緊急事態の発生時には企業活動の損害を最小限に留めながら、事業の継続や復旧を図る「事業継続計画（BCP）」の展開拠点としても最重要として位置づけ、備えています。万が一、どちらかの拠点で災害が発生した場合にも、もう一方がその機能を補うことで迅速な対応を可能にし、サポート品質も落とさず業務を継続することができます。
実際に2024年元日の能登半島地震が発生した際には、金沢拠点で数名のオペレーターが出社できないという状況が発生しましたが、沖縄を拠点に働く人員を振り分けることで金沢拠点での対応をカバーしました。また同様に、4月の台湾地震の影響による沖縄県の津波警報・津波注意報発令時には、金沢拠点のオペレーターが代わりに業務にあたるなど、相互に補完し合うことができました。

当社がコンタクトセンターの運営管理を委託している、株式会社エプコの浦山さんは、災害当時のことをこう振り返ります。
「私たちは、今まさに困っているオーナーさまの対応を任されています。加えて災害時対応の勤務はとてもハードなものとなりますが、他拠点の災害時にも率先して手を挙げてくれるオペレーターがいました。これは日々の研修などでパナソニック ホームズの社員さんと関わる中で、共に働く仲間として接して連携を図って下さることで、良い信頼関係を作れている結果なのだと思います」

コンタクトセンターでは次の展望として、オーナーさまの相談窓口としての機能だけではなく「お客さまとの接点を活かした、新たな価値創造を目指している」とCS本部カスタマーリレーション推進課の甲斐はいいます。
「一例ですが、営業支援としてイベントのご案内、リフォーム時期を迎えたオーナーさまへの住宅のお困りごとや設備器機に関するヒアリングを行い、ご訪問アポイントを確認させていただく、サポート業務を2024年度からスタートしました。他にも、現場監督の働き方改革の一環として、建設現場における休日に建設業者から担当社員への問い合わせ電話の対応がスタートしました。このように数多くの人のサポートや働き方改革を下支えする業務を担い始めたコンタクトセンターですが、今後も社員やお客さまとの関係性をより深め、お問い合わせいただいた中で得られた情報を各部門にフィードバックすることで、さらに業務の効率化や対応品質をステップアップさせることで『すべてはお客さまのために』を目指すパナソニック ホームズの活動にお役立ちしたいと思っています」

非常時に備え、多拠点で連携してお客さまの暮らしを守ります。

次にご紹介するのは、オーナーさまからの住まいの修理や住宅設備の故障などのご相談に自社スタッフを派遣したり、連携する外部業者さまへ対応する業務を担っている「オーナーサポート部」の取り組みです。

オーナーさまの日々のくらしのお困りごとに迅速に対応できるよう、オーナーサポート部では各地域にオーナーサポートセンターを設けていますが、有事の際は管轄を超えた連携を行っています。その事例の一つとして、2019年千葉県・茨城県での台風15号・19号・豪雨災害における連携活動がありました。
当時、関東エリアで住まいのトラブルに対応するオーナーサポート部関東オペレーションセンターでは、平常時の2倍もの相談案件が殺到しましたが、これにグループ一丸となって連携を強化し、対応を行いました。
「私たち茨城オーナーサポートセンターでは、関東オペレーションセンターから共有された情報をもとに現場対応の指示を行います。当時、パナソニック ホームズ㈱千葉支社長とパナソニック リフォーム㈱関東支社長の連携が大変強く、新築・リフォームの垣根なく関東近郊の業者さまのお力も借りながら、総力を挙げて安否確認や応急処置を行えたので、迅速に対応ができたと思います」（茨城オーナーサポートセンター 所長 和田 浩伸）

この災害時の経験が活かされ、現在は関東オペレーションセンターと千葉・茨城のオーナーサポートセンターが3者協働で、毎年災害対応のシミュレーションを実施しているといいます。
「千葉・茨城での連携した取り組みは、災害時だけでなく平時においても参考にすべきところが多くあります。私が所属するオーナーサービス企画推進課も、現場の皆さんがよりオーナーさまと向き合えるように、調整も含めてこの取り組みを生かし、あらゆる支援を会社全体に拡げて実施していきたいと思っています。」（オーナーサポート部 オーナーサービス企画推進課 課長 好岡 宏哲）

地震だけでなく風水害・大雪被害など、災害のリスクは年々高まっています。災害に耐えうる強靭な住まいをお届けする責任はもちろん、もしもの災害発生時にも「事業活動を止めない」「迅速に対応する」ことが、お客さま第一を考える当社にとって重要なことです。
そのために、平常時から「コンタクトセンター」「オーナーサポート部」の体制を整え、社内外の連携を強化しながら、オーナーさま一人ひとりに寄り添った対応を続けてまいります。

Column全社連携で行う、大規模災害に備えた自然災害対策訓練

万が一の災害時は、各部署が連携し全社一丸となって対応する必要があります。当社ではオーナーサポート部をはじめ、人事・総務部、建設部、CS本部など部署横断型の「大規模自然災害対策ワーキンググループ」を組織し、「自然災害対策訓練」を毎年実施しています。
訓練では社長をはじめとする経営幹部、本社スタッフ、支社・協業子会社・工場や調達先、物流関連部署などが参加し、本社のある大阪府豊中市と各地の拠点をリモートで接続・災害発生時の初動から対応の流れを訓練します。
2023年の訓練では、東京都を震源とするM7.3の地震が発生したと想定し、本社に全社災害対策本部を、各被害拠点に現地災害対策本部を設置。各拠点から、従業員・オーナーさまの安否確認状況、被災状況報告、工場や調達先の状況確認など、リアルなシミュレーションが行われました。
当社副社長の嶋川幸次は訓練の講評にて「基本的なオーナーさま対応については合格点。協業子会社や小規模拠点では、官公庁からの帰宅抑制指示を想定した対応や備蓄品の確保など、大規模拠点との格差を埋めることも課題に。また、災害後の生産・出荷再開や支援物資供給については、一元的に情報連動する仕組み作りが必要だと感じた」と見解を述べました。

オーナーさまの安全を第一に考えながら、従業員・各地の拠点・協業子会社の状況確認、また、企業としての事業継続というBCP観点からも、さまざまな視点から災害に備えることの重要性を、全社で再確認しました。